Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), il leader delle soluzioni di Business Process Management (BPM) e tra i principali fornitori di soluzioni di Customer Relationship Management (CRM), ha presentato oggi una nuova soluzione in grado di aiutare gli istituti finanziari a soddisfare l’esigenza critica e in continuo aumento di migliorare significativamente il processo di acquisizione e risoluzione delle richieste dei clienti nei vari canali. La soluzione Service Request Manager™ vanta funzionalità di gestione dei casi leader del mercato, automatizza le attività lavorative e guida lo staff del front-office verso l’offerta di un’assistenza alla clientela ottimale.

La soluzione ottimizza le richieste dei clienti multi-canali:
• Consolidando e semplificando l’acquisizione delle informazioni attraverso un processo di richiesta centralizzato specificabile facilmente in base al canale;
• Assicurando un’assistenza alla clientela accurata e coerente, grazie a processi intelligenti guidati; e
• Fornendo trasparenza e acume alle singole richieste e il loro stato tramite informazioni e rilevamenti in tempo reale.

Oggi, circa quattro su dieci richieste di clienti alle società di servizi finanziari esigono che i dipendenti del front-office trasferiscano l’incarico al back-office per la risoluzione delle questioni. In molti casi, per prendere in esame una singola richiesta entrambi i reparti sprecano tempo prezioso nel svolgere un lavoro manuale talvolta duplice in sistemi suddivisi in silos. Ciò è causa di errori e tempi morti, aumenta i rischi e i costi di esercizio e riduce la soddisfazione della clientela.

La soluzione Service Request Manager si basa sulla gestione dinamica e intelligente delle decisioni per indirizzare lo staff del front-office e i clienti (tramite del canali self-service) attraverso il processo di avviamento corretto di una richiesta di assistenza. Questo tipo di controllo contribuisce a migliorare il livello di assistenza offerto direttamente al punto di contatto. La soluzione modifica la modalità di gestione delle richieste migliorando la qualità e offrendo una visibilità completa delle attività, stato e impegno verso il cliente in ogni situazione. Le società di servizi finanziari beneficiano di un modo più efficace per migliorare la soddisfazione della clientela e al contempo controllare i costi relativi all’assistenza clienti.

Le funzionalità di gestione dei casi leader del settore della soluzione liberano inoltre i dipendenti dalle mansioni manuali prive di efficienza automatizzando il lavoro e aiutando gli addetti all’assistenza a indirizzare in modo intelligente e soddisfare rapidamente le richieste dei clienti. Queste funzioni avanzate supportano tutti i componenti delle richieste dei clienti monitorando e gestendo in modo attivo i vari ruoli e processi.

Nicole Sturgill, Research Director, Delivery Channels, TowerGroup:
“Le banche che non ottimizzano interamente i processi, dai canali di erogazione front-office al back-office, l’IT e le operazioni, fanno del male a sé stesse e i loro clienti, in quanto lasciano spazio agli errori umani che saranno notati dalla clientela e comporteranno un aumento dei costi”.