È finita l’era del marketing ad una “direzione” dove l’azienda imponeva il proprio brand attraverso campagne di comunicazione a senso unico: oggi il brand si evolve e viene percepito attraverso le testimonianze di altri clienti/utenti online.
Facile quindi immaginare come oggi l’utente sia più consapevole delle proprie potenzialità, dei mezzi a disposizione per orientarsi nel mercato, dell’influenza che ha sulle aziende. Dall’altra parte però le aziende hanno a disposizione strumenti idonei per monitorare la brand reputation e per far si che i clienti abbiano tutti canali a disposizione per dialogare con l’azienda.
Un contesto internet-oriented che spinge il mercato e gli operatori a favorire una sorta di dialogo virtuale per migliorare la strategie di marketing e CRM.
Ma in che modo le aziende possono mettere in pratica questo meccanismo?
Punto di partenza è l’analisi di quello che cerca il “cliente” quando si rivolge sul web: principalmente si aspetta chiarezza, trasparenza, dialogo, informazioni, risposte certe e veloci, soluzione mirata dei problemi senza troppe divagazioni. Un cliente più attento e certamente più incline a informarsi sul web e a raccogliere informazioni da qualsiasi fonte per essere sicuro della scelta.
E in che modo l’azienda può incontrare il cliente e rispondere alle sue “sollecitazioni”? Credo esistano diversi modalità e strumenti per il miglioramento della comunicazione e per una corretta evoluzione della strategia di CRM.
- Sondaggio online e indagini: il modo più veloce e diretto per sapere come la pensa il cliente. Importante: non essere mai prolissi e non fare troppe domande: si rischia l’effetto “boomerang” e l’abbandono del cliente prima ancora di cominciare.
- Forum: specialmente i forum sono diventati punti di ritrovo degli utenti dove scambiarsi opinioni ed esporre la propria esperienza con un’azienda. Fare attenzione a carpire ogni singolo post per dare risposte efficaci e mirate.
- Blog: il blog aziendale spiega la sua efficacia quando l’azienda ha modo di aggiornarlo in maniera costante e puntuale. Da sconsigliare, a mio avviso, quando non è un valore aggiunto: si rischia di perdere tempo e di sprecare energie. Oggi come oggi poi risulta poco utilizzato per via dei vari social network che risultano avere una diffusione e capillarità maggiore rispetto ai blog.
- Recensioni: dare la possibilità al cliente di recensire un prodotto sul nostro sito e-commerce diventa un modo utile non solo per orientare tutti gli altri clienti, ma per dimostrare la qualità del nostro servizio e di come la nostra azienda non teme il confronto con l’utente. Un canale comunicativo ben congeniato e diffuso che può veramente dare valore aggiunto all’azienda.
- Social Media: di indubbia utilità, uno strumento più volte menzionato per la sua capacità di cementare il rapporto con cliente ed essere diventato il canale privilegiato di interazione con il cliente in tempo reale.
Un suggerimento per incoraggiare l’utilizzo da parte dei clienti degli strumenti messi a disposizione: rendere tutto semplice e “divertente”. Per esempio incentivi di qualsiasi tipo per la partecipazione ad un sondaggio; la creazione di un gioco on-line a premi per incoraggiare l’utilizzo di un nuovo canale di comunicazione; oppure ancora sconti e gadget riservati solo ai clienti che lasciano un feedback su un determinato canale, oppure che hanno aderito ad una iniziativa.
In questo modo i vantaggi per l’azienda sono duplici: non solo riesce a garantire la loyalty e l’attaccamento del cliente all’azienda, ma anche una gestione pratica del cliente in linea con le politiche aziendali.
Matteo Giaccari
