La reputazione di un’azienda passa principalmente dai feedback e dalle opinioni on-line che postano i clienti sui Social Network e su altri siti di e-commerce – basti pensare a Ebay per citarne uno. Demandeforce, società americana di consulenza in comunicazione e web, ha condotto uno studio “tradotto” in un info-grafico che illustra le motivazioni che spingono gli utenti a postare feedback on line e l’influenza di questi feedback sui consumatori.
Un dato interessante che emerge dal grafico è il fatto che i commenti vengono lasciati principalmente per aiutare gli altri utenti a orientarsi negli acquisti, seguita, più avanti, dalla necessità di comunicare con le aziende per metterle in condizione di migliorare il servizio. La maggior parte delle volte il feedback che viene lasciato è positivo. Dati significativi che testimoniano come l’utente sia più orientato a “favorire” il cliente che l’azienda, e come l’orientamento comune sia quello di impiegare il tempo per lasciare commenti positivi piuttosto che “perdere tempo” per lasciarne di negativi.
Altri dati degni di nota sono l’influenza dei feedback nelle decisioni di acquisto dei clienti, e i requisiti su cui fanno più leva gli utenti quando si rivolgono ad un’azienda. Per esempio, il 70% dei consumatori valuta positivamente un’azienda con un minimo di 6 recensioni; e ancora, il requisito principale per l’utente è l’affidabilità seguita dal prezzo, expertise e professionalità.
Matteo Giaccari
