Non basta ascoltare, bisogna capire cosa vuole il cliente ad ogni punto di contatto – sia telefonico, sia mail, sia attraverso Social Network. Analizzare il comportamento e creare una strategia marketing e CRM in linea con quello che sia verbalmente che non-verbalmente vuole comunicare il nostro lead/cliente è un ottimo punto di partenza per la massimizzazione degli investimenti aziendali.
A mio avviso, per capire meglio come attuare questa strategia, è opportuno partire da uno schema ben preciso che sintetizzo in un grafico:
Immaginiamo un contesto fatto di comunicazione, dove si incontrano esigenze, esperienze, e interessi di due soggetti: il cliente (o potenziale cliente) e l’azienda. Per l’azienda è importante arrivare a capire e ad assicurarsi che vi sia identità tra quello che viene detto e quello a cui il cliente è interessato. In questo quadro la comunicazione – verbale e non verbale – gioca un ruolo fondamentale: grazie infatti alla comunicazione è possibile instaurare la base della propria strategia. Trovare un punto di contatto tra ciò che il cliente vuole dire, le sue esigenze, e quello che possiamo fare noi per trovare una soluzione a quello che cerca.
È importante capire cosa cerca il cliente. In che modo? Attraverso:
1) domande specifiche: partire dal generale per arrivare al particolare (per esempio: “Abbiamo un problema con l’unità produzione” – “Che tipo di problema?” – “Durante la produzione, ……etc…”). Grazie alle domande che indagano sulle tipologie di problemi che possono avere i clienti, si è in grado di individuare anche le persone giuste con cui interfacciarsi, e al tempo stesso, di comprendere, insieme al cliente, la natura, l’entità dei problemi;
2) capire se siamo l’azienda giusta: la mia azienda riesce a risolvere i problemi e a offrire quello che il cliente cerca? Inutile continuare a proporre un servizio/prodotto che non riesce a soddisfare a pieno il cliente: il risultato sarebbe controproducente perché verremmo visti come azienda “insistente” e non “risolutrice”;
3) sottolineare i dettagli: scendere nel particolare aiuta nella scelta delle soluzioni migliori alle sue richieste (per esempio: “Se ho capito bene, Lei vuole …..”) ;
4) ripetere quello che dice il cliente per dare enfasi ai vari aspetti: mai stancarsi di fare domande e avvicinarsi alle richieste del cliente attraverso una riformulazione dei concetti: è l’unico modo per creare empatia e vicinanza d’intenti;
5) capire le parole-chiave su cui il cliente pone maggiore attenzione: nel corso del dialogo, il cliente certamente rimarca alcuni aspetti salienti. Tenere in conto e conoscere quello su cui insiste di più il cliente ci dà l’opportunità di avere un vantaggio importante;
6) calcolare il tempo e cogliere i dettagli che mostrano l’interesse/disinteresse del cliente a continuare ad ascoltarci. Basta poco per rendersi conto se l’attenzione del cliente sta calando, se è quindi il caso di continuare ad andare avanti o interrompere.
A mio avviso queste tecniche devono essere considerate come punti di partenza per l’elaborazione di una comunicazione e una strategia di CRM che permetta di avvicinare il cliente all’azienda.
Matteo Giaccari
