Sapere se la nostra azienda è pronta o no per l’adozione di una strategia di CRM comporta l’analisi di una serie di aspetti e caratteristiche che non dovrebbero sfuggire al Management.
In questo articolo, proverò, sulla base della mia esperienza, ad elencare una serie di domande che a mio avviso le aziende dovrebbero porsi prima di imbarcarsi nell’avventura “CRM”
1) Cosa intendiamo per CRM? Conosciamo vantaggi e difficoltà? – Partire da una buona comprensione di ciò che realmente è il CMR facilita nella scelta di adottare o no una strategia CRM in azienda.
2) Il mio staff è pronto a recepire e a lavorare secondo una strategia CRM? – E’ importante capire se l’azienda si può rivolgere al proprio bacino di Risorse umane oppure deve rivolgersi a consulenti esterni, o investire in formazione.
3) All’interno del mio staff, c’è qualcuno idoneo a coordinare questa strategia e diventare CRM manager? – Implementare una strategia CRM vuol dire anche considerare l’idea di impiegare una risorsa che coordini il lavoro e, col tempo, sia destinata a diventare CRM Manager
4) Ho le risorse economiche da investire tenendo conto che il ROI non è immediato? – Ogni strategia implica un costo – risorse umane, strumentali, etc…. Nel caso del CRM, il ROI non è immediato ma esplica la sua efficacia nel tempo, e per questo una corretta programmazione finanziaria aiuta a decidere sull’opportunità o meno di una strategia CRM
5) Ho bisogno di monitorare l’andamento della Customer Experience/Customer Care? Ho bisogno di potenziare questo aspetto? – I miei clienti sono contenti? Ho avuto molti reclami? È necessario migliorare il rapporto con i clienti e l’assistenza? Rispondere a queste domande significa capire se effettivamente l’azienda ha bisogno di una strategia CRM.
6) Ho ben chiari gli obiettivi che voglio raggiungere con l’adozione del CRM? - Non avere un obiettivo preciso e una strategia alla base, non sapere dove si vuole arrivare e che valore aggiunto può avere il CRM in azienda: con queste premesse non conviene investire tempo e soldi sul CRM.
Il CRM è un potente strumento di comunicazione e marketing nelle mani delle aziende, così come un largo bacino di informazioni e dati a disposizione; tuttavia non si può tacere come sia tante le cose da considerare quando il Management valuta l’idea di implementare il CRM in azienda, prima fra tutte la questione diretta degli investimenti in risorse umane e strumentali.
Matteo Giaccari
