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Apple e Amazon dominano il mobile/web satisfaction
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È questo il risultato di uno studio condotto da ForeSee sulla customer satisfaction nel mobile e su Web
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16/01/2012
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Sono Amazon ed Apple i due colossi multinazionali a dominare la classifica del customer satisfaction per i servizi mobile e web negli USA. Il dato emerge da una ricerca condotta da ForeSee prendendo in considerazione 16 tra i più grandi rivenditori negli USA, e intervistando più di 3000 consumatori per i risultati dei mobile, e 8500 per i risultati del web.
Più nel dettaglio la ricerca evidenzia come, con rispettivamente l’85% e 84%, siano Apple e Amazon ad avere un giudizio positivo da parte dei loro clienti sul servizio offerto via mobile, e rispettivamente l’83% e 88% per il web.
In genere la ricerca dimostra che è frequente la soddisfazione del cliente allo stesso modo per il web e il mobile, tranne in alcuni casi come per esempio Avon (soddisfazione 8 punti inferiore sul mobile rispetto al web) e Walmart (7 punti inferiore).
A parte i meri dati statistici che emergono dalla ricerca, quello che è importante sottolineare è il ruolo sempre crescente dei dispositivi mobili nelle abitudini degli utenti, specie per quanto riguarda gli acquisti on line.
Dalla ricerca infatti emerge come il cliente soddisfatto del suo acquisto tramite mobile sia più propenso ad acquistare nuovamente da quel negozio una seconda volta (54%).
Inoltre sempre la ricerca dimostra come:
- Un terzo degli acquirenti online (34%) usi il cellulare per la ricerca di prodotti, mentre il 15% ha effettuato un acquisto direttamente dal telefono cellulare – un aumento di circa l'11% rispetto allo scorso anno.
- Uno su cinque degli acquirenti online (19%) utilizza il telefono cellulare per confrontare i prezzi o i prodotti mentre fa shopping in un negozio.
Un’ulteriore dimostrazione della nuova frontiera dell’e-commerce, che vede non solo lo smartphone come accessorio ormai di uso quotidiano, ma anche le applicazioni per mobile e i siti web facilmente navigabili come strumenti necessari per la competitività delle aziende.
I risultati della ricerca sono sintomatici: i clienti raccolgono informazioni sul web prima di acquistare, ragion per cui è ancora più importante offrire servizi adeguati e di nuova generazione ai clienti. Il mobile commerce in particolare può rivelarsi l’arma vincente delle aziende, per la sua capacità di immediatezza e completezza che permettono al cliente di “avere scelta” e orientarsi tra le offerte del web.
Per maggiori informazioni e per risultati della ricerca collegarsi sul sito http://www.foreseeresults.com/news-events/press-releases/foresee-study-shows-increase-usage-of-mobile-2012.shtml
Matteo Giaccari
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