Quando si parla di CRM spesso ci si trova di fronte ad affermazioni che non sempre corrispondono alla realtà dei fatti. Anzi molte si rivelano prive di totale aderenza alle realtà, e possono indurre le aziende ad adottare strategie che non sempre hanno ricadute positive in termini di business.
In questo breve articolo cercherò di analizzare i luoghi comuni sul CRM, partendo da alcune definizioni che troviamo in articoli e saggi, ma che, sulla base di testimonianze ed esperienze, non sempre corrispondono a realtà.
- i Social Network fungono da “Servizio Clienti”: parzialmente vero, in quanto è stato sottolineato più volte che è indispensabile affiancare i Social Network ad una strategia interna di Customer Care
- Attivare i Social Network vuol dire permettere al cliente di avere il controllo sul business aziendale: anche in questo caso l’affermazione è parzialmente vera, in quanto se da una parte il dialogo, la partecipazione e l’interazione con i clienti permette alle aziende di avere un feedback e di orientare le proprie politiche economiche secondo suggerimenti, dall’altra ogni azienda è autonoma e indipendente nella determinazione delle proprie scelte, e quindi può decidere se dare peso o no alle impressioni e alle opinioni dei clienti;
- In azienda non importa se il Servizio Clienti è separato dalle altre Business Unit: falso, è stato confermato come ogni Divisione in azienda debba coinvolta in un processo di CRM per garantire un’efficiente gestione dei clienti; l’integrazione tra BU e tra soggetti è determinante nell’offerta di un eccellente Servizio Clienti;
- I servizi mail e telefono sono sufficienti a garantire un corretto supporto al cliente: vero, ma attualmente l’IT ha ampliato la fascia di strumenti a supporto dei clienti, come per esempio la Live Chat, sempre più utilizzata dalle aziende.
- Fare un ottimo CRM vuol dire avere un software di CRM: parzialmente falso; il CRM è una tecnica di gestione del rapporto con i clienti, e non un software vero e proprio. Tuttavia per la complessità che ha l’intero iter di gestione dei clienti, per la necessità di integrazione tra diversi canali, per l’esigenza del Management di monitorare velocemente l’andamento aziendale tramite Report precisi e aggiornati, sarebbe opportuno per le aziende dotarsi di un applicativo che facilita le operazioni e automatizza alcuni processi base.
- Il brand non influisce sul CRM: falso. Una corretta gestione del cliente passa sempre dalla percezione che il cliente ha del marchio. Il CRM può rivelarsi infatti un ottimo alleato per la consapevolezza di un marchio: attraverso il contatto con i clienti, con le loro opinioni, e la customer experience, l’azienda riesce a organizzare la propria campagna marketing che punta all’aumento di vendite dovuto al riconoscimento del marchio da parte dei clienti.
Matteo Giaccari
