Cosa ci dobbiamo aspettare per il 2012 nell’ambito del CRM? Difficile dare previsioni, specie in un periodo come questo così incerto economicamente. Tuttavia posso provare ad elencare quelli che a mio avviso saranno i trend del CRM nel 2012:
1) centralità dei dispositivi “mobile” che si traduce in investimenti per applicazioni, per l’elaborazione e la messa in pratica di strategie di mobile marketing, sia in investimenti per software e applicativi CRM accessibili da qualsiasi dispositivo;
2) strategie di CRM attraverso i Social saranno centrali nella politica di business aziendale, grazie alla capacità dei social network di essere vetrina immediata dell’azienda e canale privilegiato per il dialogo con i clienti.
3) nuove strategie di marketing dirette all’interazione e alla partecipazione attiva dei clienti – per esempio attraverso giochi online che premiano il cliente, oppure app interattive.
4) aumento di aziende che ricorrono al Saas; recenti ricerche hanno dimostrato come sempre più aziende si affidano al Cloud come opportunità per bilanciare i costi dell’investimento con le opportunità per il business.
5) qualità dei dati come punto di partenza per le strategie di marketing e CRM. Le aziende oggi si trovano nella posizione privilegiata di poter disporre di numerosi dati dei clienti; tuttavia l’utilità che i dati possono avere è nulla se non vengono organizzati e gestiti in maniera efficiente dal punto di vista qualitativo.
6) strettamente collegato al concetto di “qualità dei dati”, è quello di integrazione tra i diversi applicativi in azienda e tra le diverse Business Unit per un migliore e più completo Customer Service. Dare al cliente un prodotto/servizio all’altezza delle sue aspettative si può raggiungere non solo con la qualità dei dati, ma anche attraverso una corretta integrazione tra diversi applicativi in azienda (CRM, ERP, Web etc…) e il “dialogo” tra le diverse Aree aziendali.
7) centralità del concetto di “reputazione di un marchio” per l’azienda e della customer experience, e contestualmente la necessità per le aziende di investire sempre più in strategie di comunicazione con i clienti via web (per esempio attraverso social media) per garantire il customer service e costruire una forte identità aziendale.
8) investimenti in formazione agli addetti al customer service per una migliore e più efficace comunicazione con i clienti, specie nella soluzione di problematiche e nell’assistenza post-vendita.
Matteo Giaccari
