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Da operatore di Customer Service a Leader
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Quali step seguire per scegliere i futuri Customer Service Leader e assicurarsi la Customer Satisfaction
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30/11/2011
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Avete mai pensato a quanto sia importante la scelta dei Customer Service Agents (Operatore di Customer Service)? Dipende da loro infatti la soddisfazione di un cliente e quindi la sua propensione a fidarsi dell’azienda e del marchio.
In un articolo interessante di Melissa Kovacevic, vengono illustrate alcune “linee guida” per la scelta dei Customer Service Agents e gli step da seguire per “trasformarli” da operatori in Leader, persone in grado di raggiungere gli obiettivi di business e al tempo stesso garantire la soddisfazione dei clienti e dello staff.
La scelta della persona giusta passa da due step. Il primo è quello di stilare una job description aderente ai reali bisogni dell’azienda e ai compiti che la risorsa dovrà svolgere in azienda. In sostanza il Management deve individuare di cosa c’è bisogno, perché e come raggiungerlo, attraverso l’identificazione di caratteristiche di base assolutamente “da avere”, quelle che è possibile trasferire con la formazione e il training.
Il secondo step è l’individuazione delle caratteristiche giuste che la persona deve avere. Melissa Kovacevic nell’articolo ne menziona alcune:
♦ porta a termine i compiti richiesti;
♦ gestisce in maniera efficiente il tempo e le scadenze;
♦ si offre di formare i nuovi assunti;
♦ considera tutti i possibili modi per aiutare i clienti attraverso il pensiero analitico;
♦ ha un atteggiamento positivo e incoraggia i suoi colleghi;
♦ ha una buona etica del lavoro, e si focalizza sulla customer satisfaction e gli obiettivi di business;
♦ è un decision maker.
Per leggere l’articolo (in inglese) cliccare su http://thesocialcustomer.com/melissa-kovacevic/43802/promoting-customer-service-agents-leadership
Matteo Giaccari
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