Perché dare alla crisi necessariamente un’accezione negativa? A mio avviso come ogni cosa nasconde un rovescio della medaglia, allo stesso modo la crisi può diventare stimolo per trovare nuove strategie e nuove soluzioni per la ricerca di crescita e sviluppo frenate dalla sfavorevole congiuntura economica. E i clienti – nuovi e acquisiti – certamente possono far parte di questo cambiamento.
Un cambiamento che, a giudicare dal contesto, per prima cosa porta con sé la necessità per le aziende di uscire dalla spirale di lassismo e immobilismo per sforzarsi di creare, trovare nuove soluzioni e nuovi modi di acquisire e fidelizzare i clienti. In un certo senso la crisi può insegnare a uscire dalla routinarietà e dalla “tranquillità” per misurarsi con nuove prospettive e nuove strategie. L’obiettivo di “tenersi a galla” ampliando il bacino di clienti e mantenendo quello esistente può essere raggiunto: 1) cambiando strategie di marketing e aggredendo ancora di più il mercato e; 2) coccolando i clienti già acquisiti per dare impulso alle vendite.
È proprio nel secondo caso che le tecniche di CRM possono venire incontro alle aziende: la nuova realtà del mercato impone nuovi ritmi e ricerca di nuove strade, nuove sfide e nuove opportunità.
Per capire quanto un efficiente Customer Service faccia la differenza, basta dare uno sguardo al sondaggio condotto da American Express in America e in altre 6 nazioni pochi mesi fa, da cui è emerso che il 70% delle persone sono disposte a spendere in media il 13% in più con le aziende che garantiscono un ottimo customer service (http://about.americanexpress.com/news/pr/2011/csbar.aspx)
Questo rafforza ancora di più l’idea che l’occasione che ci viene data da un potenziale cliente non va assolutamente sprecata. È quindi indispensabile per un’azienda o per il reparto vendite orientare ogni azione verso un eccellente customer service, verso l’attenzione e la cura dei dettagli, dal primo approccio fino al servizio post-vendita – importantissimo perché spesso è l’elemento chiave che garantisce il successivo acquisto da parte del cliente.
Un potenziale cliente ha contattato la nostra azienda? E’ l’occasione giusta per fargli capire che noi siamo la soluzione migliore. Il cliente oggi si trova nella posizione “privilegiata” di poter scegliere; e dato che quello che differenzia un’azienda da un’altra, a parità di prodotto, sono le persone e la qualità del servizio, è chiaro come il customer service e l’orientamento al cliente di tutto lo staff aziendale siano “gli assi nella manica” di ogni organizzazione.
Occorre, oggi in particolare, affrontare con spirito e inventiva la difficile situazione economica: impegno, cura per i dettagli, servizio al cliente, cultura aziendale orientata all’efficienza operativa e alla massima customer satisfaction sono imperativi che a mio avviso non possono non essere attuati.
Matteo Giaccari
