Uno degli obiettivi che l’azienda si prefigge nel momento in cui adotta un sistema di CRM al suo interno è la possibilità non solo di incrementare il parco clienti, ma anche, e soprattutto, capire i clienti e cercare di fidelizzarli. Il processo di fidelizzazione non è sempre lineare: alcune lodevoli iniziative non sempre hanno un impatto positivo sui clienti; piuttosto rischiano di essere fini a sé stesse e non avere alcun effetto.
Credo sia importante per le aziende avere una chiara visione di quello che succede quando decidono di mettere in atto delle iniziative volte a migliorare la loyalty; per esempio sarebbe opportuno partire da un’analisi del pregresso, fondamentale non solo per capire in che direzione sta andando l’azienda dal punto di vista della gestione dei clienti, ma anche per capire quali fattori hanno contribuito alla fidelizzazione e quali invece hanno avuto un impatto non previsto.
Oppure costruire work-flow ben strutturati con processi di risposta rapidi, così come dare feedback immediati ai clienti non appena viene acquistato un prodotto/servizio: le mail di “benvenuto” sono preziose perché non solo fanno capire l’importanza che la fiducia del cliente ha per l’azienda, ma diventano valore aggiunto poiché danno una prima immagine positiva dell’azienda che aiuta nel tempo a incrementare la loyalty.
Anche "internamente" l'azienda dovrebbe diffondere tra i propri collaboratori l'idea di customer
loyalty: se non è vista come centrale l’idea che è l’obiettivo aziendale è la fidelizzazione, se lo staff non ha chiara la visione che
attraverso la loyalty si riesce a migliorare la customer experience, e che
ogni persona ha un ruolo fondamentale nella costruzione della loyalty,
ogni azione posta in essere rischierà di essere vanificata.
Accanto a queste tecniche che direttamente le aziende possono mettere in atto, esistono input “indiretti” di miglioramento che possono provenire dai clienti: i feedback. Credo che i suggerimenti dati dai clienti siano best practice che mai le aziende dovrebbero ignorare. Quando un cliente esprime la propria opinione – positiva o negativa -, questa andrebbe vista alla stessa stregua della una consulenza di un esperto, e quindi come ottimo stimolo per improntare strategie di ascolto e azione. Il giudizio espresso dal cliente può davvero essere un’ottima opportunità di crescita e miglioramento per l’azienda, oltre che un modo per saldare la customer loyalty. Quando si riceve un feedback, sarebbe opportuno non solo esprimere riconoscenza, ma anche mettere in pratica quanto suggerito, facendo si che anche tutti gli altri clienti vengano a conoscenza della novità apportata come recepimento di un consiglio del cliente. Mostrarsi entusiasti diventa un modo per far sentire il cliente parte dell’azienda, e quindi aumentare la fedeltà.
Matteo Giaccari
