Il servizio telefonico è al giorno d’oggi il primo contatto per i clienti, sia Business sia Consumer, ed è quindi importante garantire alti livelli di efficienza organizzativa e di capacità di risposta alla clientela. Da tempo le aziende ricorrono all’IVR (Interactive Voice Response), che, insieme ad altre tecnologie e sistemi flessibili, permette loro di adeguarsi in tempo reale all’evolversi dell’offerta e delle strategie di marketing, e al contempo fornire una risposta personalizzata a ciascun cliente.

In questo contesto, la soluzione Intelligent IVR di H-Care, azienda del Gruppo Pat si presenta come tecnologia flessibile e modulare, in grado di rispondere alle esigenze degli operatori telefonici aiutandoli a migliorare sensibilmente il servizio nei confronti del cliente e a ridurne contestualmente i costi di gestione.

Intelligent IVR è un innovativo “Voice Content and Process Manager” che permette di pubblicare in tempo reale nuovi processi e alberature senza la necessità di specifici interventi IT. La piattaforma, inoltre, integra avanzate funzioni di analisi, così da identificare in maniera rapida le criticità nei flussi erogati e porvi rimedio, con l’obiettivo di migliorare costantemente l’esperienza dei clienti nell’uso dei servizi self-service.

Da gennaio 2010, Intelligent IVR di H-care, Gruppo Pat, è la tecnologia base degli IVR per il Customer Service telefonico di Vodafone Italia, sia per i clienti Consumer che per quelli Business.

La soluzione viene utilizzata per rispondere a due requisiti fondamentali: rendere più chiara, rapida ed accessibile la ricerca di informazioni grazie alla personalizzazione dinamica della navigazione in base al profilo del cliente stesso e, al tempo stesso, consentire una gestione della piattaforma IVR facile e veloce, con alberi di navigazione e contenuti sempre allineati con le esigenze del mercato. Ciò è stato possibile con l’adozione di Intelligent IVR.

“Con la nuova piattaforma tecnologica possiamo modificare alberatura e contenuti dell’IVR con modalità molto vicine a quelle che si utilizzano per modificare pagine e contenuti dei siti web – afferma Vittorio Benzi, IVR and Communication Manager di Vodafone Italia - Ce ne occupiamo in prima persona, senza impegnare colleghi con competenze IT, il cui intervento è limitato alla pubblicazione. Questa modalità di lavoro rappresenta una significativa innovazione nel processo di costruzione dei portali vocali e ci ha consentito una drastica riduzione di tempi e costi di implementazione. Oggi il nuovo IVR del Customer Service di Vodafone - continua Vittorio Benzi - si contraddistingue per la dinamicità e la personalizzazione dell’alberatura grazie al riconoscimento del profilo del cliente e delle operazioni già effettuate dal numero chiamante. La struttura dell’IVR si “adatta” alle diverse tipologie di clienti e consente un accesso più rapido alle informazioni in self service o all’assistenza diretta di operatori specializzati.”

“Il fatto che un’azienda così attenta alla relazione con il cliente come Vodafone abbia scelto la nostra tecnologia ci riempie di soddisfazione – afferma Patrizio Bof, Presidente e Amministratore Delegato del Gruppo Pat. - Abbiamo sviluppato una piattaforma innovativa e rivoluzionaria, in cui il canale IVR è solo uno dei possibili utilizzi, in grado di soddisfare le esigenze di aziende di qualsiasi settore e dimensione”.